やりたいことに挑戦できる会社

私は父親と兄が鉄道会社に勤務している影響で、就職に際して鉄道会社をメインに考えました。鉄道会社を見ていくと、会社によっては、駅係員を経験してから、車掌、そして運転士を目指すことを義務づけられていたり、反対に、ずっと駅係員としてやっていくことが決められていたり、入社時点でキャリアプランが決められている会社も多いようです。しかし、東急電鉄はそれらの会社とは異なり、入社後社内公募等があり、自分が進みたいキャリアを選択して挑戦できるシステムで、そこに魅力を感じました。

駅係員から車掌、そして運転士になるというキャリアアップはもちろん、駅係員として、係長や主任へのキャリアアップを目指したり、また、鉄道エキスパート職で入社しても、社内公募等により本社で働けるチャンスがあるなど、自分がやりたい道を選択して働けます。

会社説明会で「やりたいことに挑戦できる」と聞き、その言葉に惹かれた私ですが、入社して社員として働いている今も、その言葉を胸に挑戦を続けています。

駅係員として幅広い業務に対応

現在、大規模な改装が進む渋谷駅で、駅係員として勤務しています。私たちの仕事は、改札でお客さまのご案内をする改札業務、ホームで安全を確保するためのホーム案内業務、落とし物・お忘れ物を取り扱う遺失物業務、電話応対や車椅子をご利用のお客さまのご案内を行う室内業務、定期券うりばで定期券を取り扱う業務、駅としての売り上げを管理する納金業務など多岐にわたります。

駅係員は、「勤務交番表」というシフト表に基づいて勤務しています。渋谷駅では、AからE交番まで区分され、新入社員は改札業務やホーム案内が中心のE交番から入り、経験や実績を積むに従って、納金業務を伴うD交番、定期券を取り扱うC交番へと、任される業務の幅が広がっていきます。現在、私はC交番で、改札業務、ホーム案内業務、遺失物業務、定期券を取り扱う業務、納金業務を担当しています。

「ありがとう」の言葉がやりがいに

駅係員は多くのお客さまと日々接する仕事なので、お客さまから「ありがとう」の言葉をいただいたり、喜んでいただいた時は大きなやりがいを感じます。先日、日本語が話せない外国人のお客さまが、携帯電話を失くし困っていました。私は拙い英語で紛失した状況を何とか聞き出し、幸い携帯電話を見つけお客さまに渡すことができました。お客さまは私の手を握り締めて、とても喜んでくれました。言葉に自信はありませんでしたが、親身になって一生懸命対応した結果、いただいた「ありがとう」の言葉は大変嬉しく、自分の業務に改めてやりがいを感じた瞬間でした。

また、小さいお子さまから手を振られることがよくあります。そんな時は、私たち駅係員に興味を持ってくれているのかな、カッコイイと思ってくれているのかなどと想像し、思わず笑みがこぼれます。子供たちが憧れるような駅係員を目指して、日々精進していこうと思っています。

あらゆる状況に的確に対応

私たちは駅係員として、お客さまの求めるサービスを的確に、しかも迅速に提供すべく努めています。お客さまは、毎日利用される方や遠方からの方、あるいはお年寄りやお子さま、外国人など本当にさまざまで、一人ひとりのお客さまを見ながら、それぞれのお客さまに合ったサービスを提供することには苦労しています。

また、予期せぬアクシデントの対応も重要です。事故や自然災害で運転見合わせやダイヤ乱れが発生した際は、改札窓口やホームが大変混雑します。お客さまの安全を守るため、刻々と変わる状況を判断し、素早く行動しなければなりません。入社１年目には、東横線の停電と田園都市線の人身事故による運転見合わせ、ゲリラ豪雨による渋谷駅の冠水が同時に起きたことがありました。入社間もなかった私は、上手く対応できず、自身の未熟さを思い知らされました。しかし、この貴重な経験が役立ち、現在は異常時にも落ち着いて適切な行動を取れるようになりました。

周りから期待される存在に

入社3年目になった時、初めて新入社員の指導係を任されました。業務の説明の仕方や伝え方を考えることは、自らの業務の見直しにもつながり、自分の成長にも役立ったと思っています。そして、担当した後輩が見極め試験に合格し、無事に独り立ちした時は、後輩を育てる喜びを実感しました。

また、本社担当者と駅係員で構成される「インバウンドチーム」への派遣が決まった時も、自身の成長を感じました。それまでは、日々、体当たりで夢中に業務に当たっていましたが、インバウンド対応という全社的なプロジェクトに、渋谷駅の代表として任命されたのです。責任のある仕事を任され、周りから期待される存在になれたことにやりがいを感じています。

後進の指導とインバウンド対応に貢献

私が目指しているのは、まず、自分が得意とする接客術を活かして、駅係員として活躍することです。日々の業務を通して着実に成長し、また、業務内外の研修等にも積極的に参加して知見を広げることで、お客さまに寄り添ったサービスが提供できる人材になりたいと思っています。さらに、後進の教育や、環境整備を担う駅長になることを目指していきます。

そしてもう一つ、現在、参加しているインバウンドチームの活動を通し、すべての外国人のお客さまが満足できる駅づくりに貢献したいと考えています。まずは、新しい案内ツールの開発や改善提案により、すべての駅係員の外国人に対する苦手意識をなくしていくことを目指していきます。