人と仕事

駅係員の仕事:駅係員の仕事

駅運営に関するさまざまな業務を担う

駅係員は、改札業務やホーム案内、駅構内の設備の点検(不審物・汚れ・ゴミの確認)お忘れ物の対応、券売機の売上管理など、駅を運営するためのさまざまな業務を担当しています。ただし、駅係員全員が、すべての業務を担当するわけではありません。
「勤務交番表」というシフト表があり、私が勤務している武蔵小杉駅管内では、A-B-C-Dの4交番に区分されています。新入社員は、D交番からスタートし、改札業務やホーム案内などを中心に担当することになります。経験と実績を積むとC交番へと上がり、たとえば、精算機の納金管理をするなど、業務の幅が広がっていくのです。現在、私は武蔵小杉駅管轄の元住吉駅で勤務しており、売上金の回収業務などの業務も行う立場になっています。
元住吉駅は、一日に利用するお客さまは東横線と目黒線合わせて、6万4,000人と各駅としては比較的多い駅ですが、駅係員の数は比較的少ないため、列車遅延につながるようなトラブルが発生したときは対応に追われることになります。メンバー同士連携をとりながら構内放送を強化したり、遅延証明書や振替乗車票を配ったりと、迅速な対応が求められます。大変なことは何かと問われれば、こういった事態に遭遇したとき、いかにお客さまの混乱を招くことなく、的確にご案内できるかどうかだと思います。また、最近は外国のお客さまの利用も増えているため、語学の習得も頑張っていかなければと考えています。

最適なサービスはお客さまによって違う

駅を利用するお客さまには、さまざまな方がいらっしゃり、状況も考え方も人それぞれです。そのため、お客さまが求めているサービスも一人ひとり違うといっても過言ではありません。たとえば、目的地まで行くために乗り換える駅を教えてほしいと尋ねられたお客さまに問われたら、お急ぎのようであれば、口頭で簡単に伝えるとともに路線図の乗換駅に丸印をつけてお渡しする程度にとどめます。一方、時間に余裕があり、電車に乗り慣れていないお客さまの場合には、路線図を示しながら細かくご案内するようにしています。目の前にいるお客さまが何に困っているのかを汲み取って、それに応じたサービスをその都度提供することが大切だと考えています。
しかし、これは非常に難しく、奥深いコミュニケーションスキルが求められます。駅係員になって7年以上経った今でも、きちんとしたサービスを提供できたという実感を得られることは、そう多くはありません。だからこそ、お客さまから「ありがとう」とお礼をいわれたときのうれしさが、たとえようもなく大きいのだと思います。
また、お客さまから直接お礼をいわれなくても、何か心が温かくなるような瞬間があります。それは、朝、改札で見送ったお客さまが夜、帰宅して再び改札を通ったときです。特に言葉を交わしたわけではありませんが、少しはお客さまの生活に貢献できているように感じるのです。そんなとき、街と街をつなぐ玄関口である駅で働くことのよろこびを、実感することができます。

コラム/私を変えたあのひと言

「まず自分が冷静になりなさい」

新人の頃、大切な書類の入った鞄を忘れて慌てているお客さまが窓口へやってきました。その様子に私の方も慌ててしまい、手がかりとなる情報をほとんど聞き出せずにいました。そのとき、指導担当の先輩が私に言ってくれた一言です。新人とはいえ、あなたはプロであり、困っているお客さまを助けるのが仕事なのだから、お客さまと一緒になって浮き足立っていてはいけないというのです。その言葉で自分を取り戻すことができ、状況や鞄の特徴などを聞き出すことができ、無事にお忘れ物を見つけることができました。それ以降、トラブルに遭遇すると指導担当の言葉が頭に蘇り、すっと冷静になれるようになりました。

プロフィール

武蔵小杉駅

南 達也

鉄道会社への就職は、昔から憧れ希望していた。しかし、地元和歌山ではなく東急電鉄を選んだ理由は、大勢のお客さまが利用する沿線のほうが、緊張感をもって働けると判断したからだった。

キャリアパス

2008年
日吉駅
2014年
現職

1日の流れ

駅務日誌で業務の引き継ぎを確認
駅構内を巡回して設備の点検や不審物、ゴミなどないか確認を行う
券売機室で売上金を回収する
終電後から始発まで仮眠室で仮眠をとる

My Item

電波時計

駅係員にとって、常に正確な時刻を把握するのは大切なこと。1日に2回、腕時計など各人の時刻を合わせる機会を設けているのも、そのためだ。正確な時刻を即座に確認できるデジタルの電波時計を愛用している。

私の職場

オフ

職場の同僚たちで結成されている野球チームに所属。定期的に試合を行うほか、年に何回か合宿を行う。写真は、伊豆で合宿したときの記念写真。

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